Helpdesk & Ticketing
Verwalten Sie Kunden-Support-Anfragen mit dem integrierten Ticketing-Modul — öffnen Sie Tickets, nehmen Sie diese an und bearbeiten Sie sie, verfolgen Sie die Lösung und verwenden Sie Antwortvorlagen.
Ein Ticket öffnen
Um ein neues Support-Ticket aus einem Kundendatensatz zu erstellen, klicken Sie auf das Ticket-Symbol auf der Kundenseite. Der Standard-Ticket-Workflow folgt diesen Phasen:
- Offen — Ticket wird erstellt
- In Bearbeitung — Team arbeitet an dem Problem
- Bericht — Erkenntnisse werden dokumentiert
- Antwort — Kunde wird mit der Lösung benachrichtigt
- Geschlossen — Ticket wird als gelöst markiert
Bei jedem Schritt wird eine E-Mail an den Kunden gesendet, die ihn über den Fortschritt des Tickets informiert.
Hinweis: Kunden können auch direkt über das Kundenportal Tickets erstellen, wenn die Ticketing-Funktion für Ihre Instanz aktiviert ist. Erweiterte Konfigurationen wie punktbasierte Support-Verträge, Vorbefragungen und detaillierte Zeiterfassung sind auf Anfrage verfügbar.
Tickets anzeigen
Navigieren Sie zu Hauptmenü → Support und wählen Sie Ihre bevorzugte Ansicht. Tickets werden in einer sortierbaren Liste angezeigt — klicken Sie auf einen beliebigen Spaltenheader, um neu zu sortieren.
Annahme und Zuweisung
Tickets können einem Teammitglied über das Dropdown-Menü oder die dedizierten Zuweisungsschaltflächen zugewiesen werden.
Nur Benutzer, die als "Support-Team" markiert wurden, erscheinen im Zuweisungs-Dropdown. So konfigurieren Sie dies:
- Gehen Sie zu Konfiguration → Benutzer
- Öffnen Sie das Profil des Benutzers
- Aktivieren Sie "Support-Team"
- Speichern
An einem Ticket arbeiten
Klicken Sie auf den Titel eines Tickets, um es zu öffnen, dann klicken Sie auf "Annehmen", um es als Ihres zu beanspruchen.
Oberer Bereich
Der obere Teil des Tickets zeigt:
- Kundeninformationen
- Öffnungsdatum und angestrebtes Lösungsdatum
- Option zum Hinzufügen einer weiteren Kontakt-E-Mail, um über Updates informiert zu werden
Änderungen vornehmen
Aus der Ticket-Detailansicht können Sie Folgendes anpassen:
- Priorität — Dringlichkeitsstufe der Anfrage
- Kategorie — Art des Problems
- Status — aktuelle Phase im Workflow
- Geschätztes Lösungsdatum
Hinweis: Die Änderung eines dieser Felder löst eine automatische Benachrichtigungs-E-Mail an den Kunden aus. Seien Sie sich dessen bewusst, wenn Sie Aktualisierungen vornehmen, da der Kunde über jede Änderung informiert wird.
Dropdown-Menüs konfigurieren
Um die verfügbaren Optionen für Prioritäten, Kategorien und Status anzupassen:
Navigieren Sie zu Hauptmenü → Konfiguration → Support
Von hier aus können Sie Einträge in jeder Dropdown-Liste hinzufügen, bearbeiten oder entfernen, um Ihren Support-Workflow anzupassen.
Antwortverlauf
Der untere Bereich eines Tickets zeigt die vollständige Nachrichten- und Antwortzeitlinie. Dies gibt Ihnen vollständige Transparenz über alle Austausche zwischen Ihrem Team und dem Kunden.
Antwortvorlagen
Für häufig vorkommende Fragen können Sie vorgefertigte Antwortvorlagen erstellen:
- Gehen Sie zu Konfiguration → Support → Antwortvorlagen
- Erstellen Sie eine neue Vorlage mit einem beschreibenden Namen
- Schreiben Sie den Antworttext
- Speichern
Beim Antworten auf ein Ticket wählen Sie eine Vorlage aus, um sie in das Antwortfeld einzufügen. Sie können den Text dann vor dem Senden bearbeiten.
Hinweis: Der Aufbau einer Bibliothek von Antwortvorlagen für häufige Probleme spart Zeit und gewährleistet eine konsistente Kommunikation in Ihrem Support-Team.
Automatische Statistiken
BlueRockTEL misst automatisch die für jedes Ticket aufgewendete Zeit. Diese Daten fließen in Support-Aktivitätsberichte ein und geben Ihnen Einblick in die Teamleistung, durchschnittliche Lösungszeiten und die Arbeitsverteilung.
Auf dieser Seite