Helpdesk
Unterstützen Sie Ihre Kunden, ohne den Überblick zu verlieren.
Überblick
Wenn ein Kunde ein Problem hat, erwartet er eine schnelle und kompetente Antwort. Das Helpdesk-Modul von BlueRockTEL gibt Ihrem Support-Team alles, was es dafür braucht — ohne zwischen verschiedenen Tools wechseln zu müssen.
Kernfunktionen
Ticket-Verwaltung
- E-Mail-zu-Ticket-Konvertierung — jede E-Mail an Ihre Support-Adresse wird automatisch zu einem Ticket
- Prioritätsklassifizierung — Dringend / Hoch / Normal / Niedrig, mit konfigurierbaren SLA-Schwellenwerten je Priorität
- Zuweisung und Eskalation — Tickets automatisch an den richtigen Techniker oder das richtige Team weiterleiten
- Interne Notizen — bei komplexen Problemen im Team zusammenarbeiten, ohne dass der Kunde die interne Diskussion sieht
Vollständiger Kundenkontext
Jedes Ticket ist mit dem Kundenkonto in BlueRockTEL verknüpft, sodass Ihr Support-Team sofortigen Zugriff hat auf:
- Aktive Dienste und Konfigurationen (aus dem Deployments-Modul)
- Aktuellen Rechnungsstatus und Zahlungshistorie (aus dem Billing-Modul)
- Frühere Tickets und deren Lösungen
Kein „Ich muss kurz in einem anderen System nachschauen" mehr.
Zeiterfassung
- Zeitprotokoll pro Ticket — Techniker erfassen den Zeitaufwand für jedes Ticket
- Abrechenbar vs. nicht abrechenbar — gebührenpflichtige Supportzeit von inkludiertem Support unterscheiden
- Monatliche Support-Zusammenfassung — automatisch Zeitberichte für SLA-Überprüfungen oder die Abrechnung erstellen
SLA & Reporting
- SLA-Verletzungswarnungen — Benachrichtigungen, bevor ein SLA zu verfehlen droht
- Tracking von Erstantwort- und Lösungszeiten — Teamleistung objektiv messen
- Kundenzufriedenheitsbewertung — optionale Umfrage nach Ticketabschluss (integriert mit dem Satisfaction-Modul)