Enquêtes de satisfaction client

Types d'enquêtes

BlueRockTEL supporte deux types de mesure de la satisfaction :

CSAT post-ticket

Une courte enquête de satisfaction envoyée automatiquement après la résolution d'un ticket. Typiquement une question de notation (1 à 5 étoiles ou pouce levé/baissé) avec un champ commentaire optionnel.

Délai d'envoi : Configurable après la résolution, typiquement 1 heure, laissant au client le temps de vérifier que le problème est bien résolu.

Net Promoter Score (NPS)

Une enquête périodique demandant aux clients : "Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un collègue ou partenaire ?" (échelle de 0 à 10).

Les enquêtes NPS sont envoyées à un segment client défini selon un calendrier, typiquement trimestriel ou annuel.

Mettre en place une enquête post-ticket

1. Naviguez vers Satisfaction → Modèles d'enquête
2. Modifiez ou dupliquez le modèle CSAT post-ticket
3. Personnalisez le texte de la question et l'échelle de notation
4. Définissez le délai d'envoi (en heures après résolution)
5. Activez l'enquête dans Paramètres → Helpdesk → Enquête post-résolution

Lancer une campagne NPS

1. Naviguez vers Satisfaction → Campagnes
2. Cliquez sur Nouvelle campagne
3. Sélectionnez NPS comme type d'enquête
4. Définissez le segment cible (tous les clients actifs, ou filtrés par tag, chargé de compte, ou type de service)
5. Définissez la date d'envoi
6. Vérifiez le modèle email et cliquez sur Planifier

Analyser les résultats

Naviguez vers Satisfaction → Tableau de bord pour voir :

• Score CSAT moyen: moyenne glissante sur 30/90 jours
• Score NPS: pourcentage de Promoteurs moins Détracteurs
• Taux de réponse: pourcentage d'enquêtes ouvertes et répondues
• Scores par segment: par chargé de compte, par type de service

Agir sur les retours

Tâches de suivi automatiques

BlueRockTEL peut créer automatiquement une tâche de suivi dans le CRM lorsque :

• Une note CSAT est inférieure à un seuil (ex. 2 étoiles ou moins)
• Une réponse NPS est dans la plage Détracteur (0-6)

Configurez ceci dans Satisfaction → Alertes. La tâche est assignée au chargé de compte et inclut le verbatim du client.

Statistiques de livraison

Le module Satisfaction client mesure aussi la qualité de vos livraisons : combien d'installations sont en cours, lesquelles sont en retard, et combien de temps prend un déploiement. Deux pages sont disponibles dans Relation client → Satisfaction client :

Les chiffres sont présentés par collaborateur, avec le détail par catégorie d'installation. Deux vues sont proposées :

• Vue technicien : les installations sur lesquelles le collaborateur a des tâches affectées ;
• Vue manager : les installations dont il est responsable technique ou admin commercial du dossier.

Chaque chiffre est cliquable et ouvre la liste des installations correspondantes.

Comment les chiffres sont calculés

• Une installation est comptée si son modèle a une catégorie d'installation, qu'elle a au moins une phase de type Déploiement, et qu'il ne s'agit pas d'une résiliation.
• Elle est déployée quand toutes les tâches de ses phases de type Déploiement sont terminées ; sa date de déploiement est celle de la dernière de ces tâches. Elle passe alors de Livraison en cours à Livraisons clôturées.
• Elle est en retard quand le nombre de jours écoulés depuis sa création dépasse le délai de déploiement de sa catégorie.
• Une tâche est en retard quand sa date d'échéance est dépassée.
• Le délai moyen de déploiement est le nombre moyen de jours entre la création de l'installation et sa clôture.

Des statistiques fiables commencent par des modèles bien configurés. Catégorie et délai sur chaque modèle, type sur chaque phase, phase de déploiement séparée du suivi de satisfaction : voir Bien configurer ses modèles dès le départ.