Helpdesk & Ticketing

Ouvrir un ticket

La manière la plus directe d'ouvrir un ticket est de le faire depuis la fiche client : cliquez sur l'icône de ticket disponible sur la fiche.

Le workflow standard d'un ticket suit le cycle : ouvrir → traiter → rapporter → répondre → clôturer. À chaque étape, un email est automatiquement envoyé au client pour le tenir informé de l'avancement.

Les clients peuvent également créer des tickets directement depuis leur espace client, à condition que le module soit activé.

Note : Des configurations avancées sont disponibles sur demande : contrat à points, pré-questionnaire avant ouverture de ticket, suivi avancé du temps passé. Contactez l'équipe BlueRockTEL pour en savoir plus.

Affichage des tickets

Accédez à vos tickets depuis le menu principal → Support, puis choisissez la vue souhaitée. Les colonnes du tableau sont triables, ce qui vous permet de retrouver rapidement un ticket par date, statut, priorité ou client.

Capture et assignation

Capturer un ticket

Lorsqu'un nouveau ticket arrive, un membre de l'équipe doit le capturer pour indiquer qu'il s'en charge. Utilisez le menu déroulant ou les boutons dédiés pour assigner le ticket.

Configurer l'équipe support

Pour qu'un utilisateur apparaisse dans le menu déroulant d'assignation des tickets, il doit avoir la case « Équipe support » cochée sur sa fiche.

Rendez-vous dans Configuration → Utilisateurs, ouvrez la fiche de l'utilisateur concerné et cochez « Équipe support ».

Astuce : Pensez à vérifier ce paramètre lorsqu'un nouvel utilisateur ne s'affiche pas dans la liste d'assignation. C'est la cause la plus fréquente.

Travailler sur un ticket

Cliquez sur le titre du ticket pour l'ouvrir, puis cliquez sur « Capturer » pour vous l'attribuer.

Section supérieure

La partie haute du ticket regroupe les informations essentielles :

• Données du client (nom, société, coordonnées)
• Dates d'ouverture et de résolution
• Contact additionnel : vous pouvez ajouter une adresse email supplémentaire pour les notifications

Modifier un ticket

Vous pouvez ajuster à tout moment :

• La priorité
• La catégorie
• Le statut
• La date de résolution estimée

Important : Toute modification de ces champs déclenche automatiquement une notification au client. Gardez cela à l'esprit avant de modifier le statut ou la priorité.

Configuration du module support

Les éléments de référence du module se configurent dans Configuration → Support :

• Priorités : définissez les niveaux de priorité disponibles
• Catégories : organisez vos tickets par thématique
• Statuts : personnalisez les étapes du cycle de vie des tickets

Historique des échanges et réponses types

La section inférieure du ticket affiche l'historique complet des messages et réponses échangés avec le client.

Réponses types

Pour les questions fréquentes, vous pouvez créer des réponses types réutilisables. Cela accélère considérablement le temps de traitement et garantit une communication homogène.

Configurez vos réponses types dans Configuration → Support → Réponses types.

Astuce : Investissez du temps dans la rédaction de réponses types complètes et bien formulées dès le départ. Votre équipe gagnera un temps précieux au quotidien.

Statistiques automatiques

Le système mesure automatiquement le temps passé sur chaque ticket. Ces données sont collectées sans intervention manuelle et alimentent les rapports d'activité du support.

Cela vous permet de suivre la charge de travail de l'équipe, d'identifier les types de demandes les plus chronophages et de produire des rapports d'activité support fiables.