Modèles d'installation

Qu'est-ce qu'un modèle d'installation ?

Un modèle d'installation (aussi appelé modèle de déploiement) est un workflow réutilisable qui décrit comment vous livrez un service. Lorsqu'il est appliqué à un dossier, il génère une installation : une liste de tâches organisée en phases, affectée aux bons intervenants, qui guide votre équipe de la prise de commande jusqu'à l'activation du service.

Cas d'usage courants :

• Installation d'un IPBX (validation de commande, commande du matériel, déploiement sur site, formation, suivi de satisfaction)
• Ouverture d'un accès fibre (commande opérateur, livraison du routeur, mise en service)
• Ajout de postes ou d'options sur une solution existante
• Résiliation d'un contrat (lettre de résiliation, portabilité sortante, récupération du matériel, facturation finale)

Où les trouver :

Bon à savoir : les pages et sections marquées Oryn décrivent des fonctionnalités disponibles uniquement dans la nouvelle application Oryn. Tout le reste fonctionne dans les deux applications. Voir BlueRockTEL classique et Oryn.

Structure : modèle, phases et tâches

Un modèle d'installation est organisé sur trois niveaux :

• Le modèle décrit le type d'installation (nom, durée estimée, catégorie, checklist, options).
• Les phases représentent les grandes étapes du processus (ex. : « Validation de la commande », « Commande matériel », « Déploiement », « Suivi satisfaction »). Une phase peut ne se déverrouiller qu'après la fin d'une autre phase, avec un délai optionnel en jours.
• Les tâches sont les actions concrètes au sein d'une phase. Chacune est affectée à un domaine, c'est-à-dire un rôle sur le dossier :

À la création de l'installation, chaque tâche est automatiquement affectée à la personne qui occupe ce rôle sur le dossier. Si personne n'occupe ce rôle, la tâche reste non affectée jusqu'à ce qu'un collaborateur la prenne en charge.

Les trois niveaux de classement

Trois référentiels permettent de classer vos installations. Ils ne servent pas à la même chose : bien les distinguer est la clé d'un suivi efficace et de statistiques fiables.

Catégorie d'installation

La catégorie d'installation regroupe les modèles d'une même famille : « Déploiement 3CX », « Déploiement Fibre », « Formation », « Upgrade / Ajout »… Elle se choisit sur le modèle.

Chaque catégorie porte un délai de déploiement en jours : le temps habituellement nécessaire pour livrer ce type d'installation. Ce délai est la référence de toutes les mesures de retard :

• dans les statistiques de livraison, une installation est en retard quand elle dépasse le délai de sa catégorie ;
• sur le tableau des états, l'âge de chaque installation est comparé à ce délai.

Dans Oryn, chaque catégorie a aussi une couleur, utilisée pour l'étiquette de catégorie sur les cartes du tableau des états.

Menu : Paramètres → Gestion → Installation → Catégories (Oryn).

Important : une installation dont le modèle n'a pas de catégorie n'apparaît dans aucune statistique de livraison.

Type de phase

Le type de phase indique à quelle étape du processus correspond une phase : Validation, Pré-installation, Configuration, Déploiement, Post-installation, Satisfaction, Formation, Facturation… Il se choisit sur chaque phase du modèle et il est recopié sur l'installation à sa création.

Chaque type de phase a un type système, qui déclenche des comportements automatiques. Le plus important est Déploiement :

• une installation a une phase de déploiement si au moins une de ses phases est de type Déploiement ;
• elle est déployée quand toutes les tâches de ses phases de type Déploiement sont terminées. La date de la dernière tâche terminée devient sa date de déploiement ;
• seules les installations ayant une phase de type Déploiement sont prises en compte dans les statistiques de livraison.

Si une phase du modèle n'a pas de type, la plateforme en devine un à partir de son nom (« Validation de la commande » → Validation, « Commande matériel » → Pré-installation, « Suivi satisfaction » → Satisfaction…) et, à défaut, la classe en Déploiement. Mieux vaut donc choisir le type explicitement.

Menu : Paramètres → Gestion → Installation → Types de phase (Oryn).

Types de phase sur le tableau des états

Dans Oryn, chaque type de phase est aussi une colonne du tableau des états : une installation se place dans la colonne du type de sa phase en cours (la première phase qui a encore une tâche ouverte). Elle avance donc toute seule, au fil des tâches terminées.

Sur chaque type de phase, vous réglez :

• le nom affiché (librement modifiable, le type système reste inchangé) ;
• la couleur de la colonne ;
• l'ordre des colonnes, par glisser-déposer dans la liste ;
• l'état actif : un type inactif n'est plus proposé sur les modèles, n'est plus deviné automatiquement et n'apparaît plus en colonne. Les installations concernées passent dans la colonne « Autre ».

Catégorie de tâche

La catégorie de tâche décrit la nature du travail : « Installation sur site », « Paramétrage à distance », « Formation »… Elle se choisit sur chaque tâche du modèle et sert à :

• colorer les tâches dans le planning des installations ;
• filtrer le planning pour ne voir qu'un type d'intervention.

Menu : Paramètres → Gestion → Installation → Catégories de tâches (Oryn).

Durée des tâches

Chaque tâche du modèle peut avoir une durée estimée, en heures ou en jours. Elle alimente le planning pour visualiser la charge de chaque collaborateur :

• une tâche en heures occupe ce nombre d'heures le jour de son échéance (ex. : 2 h de paramétrage) ;
• une tâche en jours bloque la journée complète de l'intervenant, sur autant de jours ouvrés que nécessaire (ex. : 1,5 jour = une journée complète puis une demi-journée) ;
• une tâche sans durée compte pour 30 minutes.

Règles d'activation des tâches

Les tâches d'une installation n'ont pas toutes à démarrer en même temps. Chaque tâche peut être configurée avec une règle d'activation :

• Immédiate : la tâche est affectée et à faire dès la création de l'installation
• Après la fin d'une phase : la tâche se déverrouille une fois qu'une phase désignée est terminée
• Après la fin d'une tâche : la tâche se déverrouille une fois qu'une tâche précédente est terminée, avec un délai optionnel en jours
• Bloquante : la tâche doit être terminée avant que la tâche suivante ne soit activée

Cela permet de modéliser des dépendances réelles : un technicien ne peut pas configurer du matériel avant qu'il soit livré ; un numéro ne peut pas être porté avant que l'opérateur confirme la commande. La date d'échéance de chaque tâche découle de ces règles : c'est elle qui sert à repérer les tâches en retard.

Notifications email et SMS à la fin d'une tâche

N'importe quelle tâche, quel que soit son domaine, peut envoyer automatiquement un email et/ou un SMS lorsqu'elle est marquée comme terminée.

La notification utilise un modèle d'email ou un modèle de SMS créé au préalable. Ces modèles précisent :

• le contenu du message (avec variables : client, dossier, organisation…) ;
• les destinataires, choisis parmi les intervenants du dossier (commercial, admin commercial, technicien, responsable technique, manager) et les contacts client (facturation, technique, représentant légal, collecte) ;
• optionnellement, une demande de confirmation : l'intervenant valide l'envoi avant qu'il parte.

Exemples :

• envoyer une confirmation au contact de facturation dès que la commande opérateur est validée ;
• prévenir le contact technique par SMS de l'intervention à venir ;
• envoyer un message de bienvenue au client à l'activation du service.

Tâches de pré-facturation

Une tâche peut être marquée pré-facturation. Tant qu'une installation a des tâches de pré-facturation non terminées, le dossier est exclu du cycle de facturation. Cela évite de facturer un service qui n'est pas encore activé.

Créer un modèle d'installation

1. Ouvrez la liste des modèles (voir le menu plus haut) et cliquez sur Créer.
2. Renseignez :
   • Nom : un libellé explicite (ex. : « 3CX : nouvelle installation avec portabilité ») ;
   • Durée estimée en jours ;
   • Catégorie d'installation : indispensable pour les statistiques ;
   • Checklist (optionnel) : une liste de vérifications que l'utilisateur doit valider avant de lancer l'installation ;
   • Résiliation : à cocher pour les modèles de résiliation, qui sont alors exclus du suivi des livraisons ;
   • Passage en client : si coché, le prospect devient automatiquement client.
3. Enregistrez, puis ajoutez les phases avec leur type de phase et leurs règles d'activation.
4. Dans chaque phase, ajoutez les tâches : titre, instructions, domaine, catégorie de tâche, durée, règles d'activation, et si besoin un modèle d'email ou de SMS.

Lancer une installation sur un dossier

Lancement manuel : depuis le dossier, choisissez un modèle d'installation et confirmez. Si le modèle a une checklist, l'utilisateur doit la consulter et cocher Checklist validée avant de continuer. L'installation est créée immédiatement avec toutes ses phases et tâches.

Lancement automatique : dans un modèle de dossier, vous pouvez désigner un modèle d'installation lancé automatiquement à chaque création de dossier depuis ce modèle.

Pour suivre ensuite les installations en cours, voir Suivi des installations.

Bien configurer ses modèles dès le départ

Le tableau des états, le planning et les statistiques de livraison sont calculés uniquement à partir de la configuration des modèles. Quelques minutes de rigueur à la création évitent des mois de chiffres faux. Voici la liste à vérifier pour chaque modèle :

1. Une catégorie d'installation sur chaque modèle, avec un délai réaliste. Sans catégorie, l'installation est invisible dans les statistiques de livraison. Un délai trop court met tout « en retard », un délai trop long ne signale plus rien.
2. Un type sur chaque phase. C'est ce qui place l'installation dans la bonne colonne du tableau des états. Ne comptez pas sur la détection automatique par le nom.
3. Au moins une phase de type Déploiement, qui contient les tâches de la livraison proprement dite. Sans elle, l'installation n'est jamais considérée comme déployée et n'entre pas dans les statistiques.
4. Des phases séparées pour ce qui se passe après la livraison (suivi de satisfaction, formation, facturation) avec leur propre type. Si vous les mettez dans la phase de déploiement, la date de déploiement est repoussée d'autant et vos délais moyens sont faussés.
5. Le bon domaine sur chaque tâche. Les statistiques par technicien comptent les tâches et les installations par intervenant : une tâche mal affectée fausse les chiffres de la mauvaise personne.
6. Des règles d'activation réalistes. Elles déterminent les dates d'échéance, donc le nombre de tâches en retard.
7. Une durée et une catégorie sur les tâches d'intervention, pour que le planning reflète la charge réelle de l'équipe. (Oryn)
8. La case Résiliation sur les modèles de résiliation, pour ne pas mélanger départs clients et livraisons.
9. Les mêmes noms de phase d'un modèle à l'autre pour une même étape (ex. toujours « Validation de la commande »). Les listes et les rapports restent lisibles et comparables.

Exemple : modèle « 3CX : nouvelle installation avec portabilité »

• Catégorie d'installation : Déploiement 3CX (délai 30 jours)
• Phase « Validation de la commande », type Validation : vérification du bon de commande (Admin commercial)
• Phase « Commande matériel, trunk et licence », type Pré-installation : commandes fournisseurs (Admin commercial), une tâche de pré-facturation
• Phase « Déploiement », type Déploiement : paramétrage de l'IPBX (Technicien, 3 h, catégorie « Paramétrage »), installation sur site (Technicien, 1 jour, catégorie « Intervention sur site »), portabilité (Admin commercial)
• Phase « Suivi satisfaction », type Satisfaction : appel de satisfaction à J+15 (Commercial), avec un email au client à la fin de la tâche

Résultat : l'installation traverse les colonnes Validation, Pré-installation puis Déploiement du tableau des états ; elle est comptée comme déployée dès la dernière tâche de la phase Déploiement, sans attendre l'appel de satisfaction ; ses interventions apparaissent dans le planning du technicien avec leur durée.