Modèles de déploiement

Qu'est-ce qu'un modèle de déploiement ?

Un modèle de déploiement est un modèle de workflow réutilisable qui définit le processus d'ouverture d'un nouveau dossier. Lorsqu'il est appliqué à un dossier, il génère une liste de tâches structurée — organisée en phases — qui guide votre équipe de la prise de commande jusqu'à l'activation du service.

Cas d'usage courants :

• Ouverture d'une ligne téléphonique (commande opérateur, portabilité du numéro, livraison du matériel, configuration, tests)
• Installation d'un IPBX (étude de site, livraison, installation, formation des utilisateurs)
• Résiliation d'un contrat (lettre de résiliation, portabilité sortante, récupération du matériel, facturation finale)

Structure : phases et tâches

Un modèle de déploiement est organisé sur deux niveaux :

Les phases représentent les grandes étapes du processus (ex. : « Commande passée », « Livraison », « Installation », « Tests »). Les phases s'enchaînent séquentiellement — une phase peut être configurée pour ne se déverrouiller qu'après la completion d'une phase précédente, avec un délai optionnel en jours.

Les tâches sont les actions individuelles au sein d'une phase, chacune affectée à un rôle spécifique :

À l'ouverture d'un déploiement sur un dossier, les tâches sont automatiquement affectées à l'intervenant occupant ce rôle sur le dossier. Si aucun intervenant n'est affecté à un rôle, la tâche reste non assignée jusqu'à ce qu'un collaborateur la prenne en charge.

Règles d'activation des tâches

Les tâches d'une phase n'ont pas toutes à démarrer en même temps. Chaque tâche peut être configurée avec une règle d'activation :

• Immédiate — la tâche est affectée et échue dès le lancement du déploiement
• Après completion d'une phase — la tâche se déverrouille une fois qu'une phase désignée est marquée terminée
• Après completion d'une tâche spécifique — la tâche se déverrouille une fois qu'une tâche précédente est cochée, avec un délai optionnel en jours
• Bloquante — la tâche doit être complétée avant que la tâche suivante dans la séquence ne soit activée

Cela permet de modéliser des dépendances réelles : un technicien ne peut pas configurer du matériel avant qu'il soit livré ; un numéro ne peut pas être porté avant que l'opérateur confirme la commande.

Notifications email et SMS à la completion d'une tâche

N'importe quelle tâche — quel que soit son domaine (commercial, technicien, système…) — peut être configurée pour envoyer automatiquement un email et/ou un SMS lorsqu'elle est marquée comme terminée par son intervenant.

Une même tâche peut déclencher simultanément un email et un SMS.

La notification est définie via un modèle d'email ou un modèle de SMS préalablement créé dans la configuration. Ces modèles précisent :

• Le contenu du message (avec variables dynamiques : client, dossier, organisation…)
• Les destinataires, sélectionnés parmi les intervenants internes du dossier (commercial, admin commercial, technicien, responsable technique, manager) et les contacts client (contact de facturation, contact technique, représentant légal, contact de collecte)
• Optionnellement, une demande de confirmation à l'intervenant avant l'envoi : la plateforme lui présente un écran de validation et n'envoie la notification que s'il confirme

Exemples d'usage :

• Envoyer un email de confirmation au contact de facturation du client dès que l'admin commercial valide la commande opérateur
• Notifier le technicien par SMS lorsque la tâche de confirmation de livraison est complétée
• Envoyer un email et un SMS de bienvenue au représentant légal et au contact technique du client à l'activation du service
• Alerter le manager par email dès qu'une tâche bloquante est résolue

Tâches de pré-facturation

Les tâches peuvent être marquées comme pré-facturation. Un dossier avec un déploiement actif contenant des tâches pré-facturation incomplètes sera exclu du cycle de facturation jusqu'à leur résolution. Cela évite de facturer un client pour un service qui n'a pas encore été activé.

Créer un modèle de déploiement

1. Rendez-vous dans Configuration → Modèles de déploiement
2. Cliquez sur Nouveau modèle et renseignez :
   • Nom — un libellé explicite (ex. : « Ligne VoIP standard », « Installation IPBX », « Résiliation de ligne »)
   • Durée estimée — nombre de jours prévu pour l'ensemble du workflow
   • Catégorie — classifie le modèle (livraison, installation, résiliation, etc.)
   • Checklist — attachez optionnellement une checklist pré-lancement que l'utilisateur doit valider avant le démarrage
   • Passage en client — si coché, la fiche prospect est automatiquement promue en client à la completion du déploiement
3. Enregistrez le modèle, puis ajoutez des phases depuis la page de détail du modèle
4. Dans chaque phase, ajoutez des tâches avec leur titre, instructions, domaine (rôle), règles d'activation, et le cas échéant un modèle d'email et/ou de SMS à envoyer à la completion

Lancer un déploiement sur un dossier

Deux méthodes permettent de démarrer un workflow de déploiement sur un dossier :

Lancement manuel : Depuis le dossier, sélectionnez un modèle de déploiement et confirmez. Si le modèle dispose d'une checklist pré-lancement, vous devez cocher tous les éléments avant de continuer. Le déploiement est créé immédiatement avec toutes les phases et tâches renseignées.

Lancement automatique : Dans un modèle de dossier, vous pouvez désigner un modèle de déploiement à lancer automatiquement à chaque création de dossier depuis ce modèle. Cela supprime l'étape manuelle pour les workflows de déploiement standardisés.

Suivre l'avancement

Une fois un déploiement actif sur un dossier, les membres de l'équipe peuvent voir leurs tâches affectées et les marquer comme terminées. Les tâches verrouillées par des règles d'activation apparaissent grisées jusqu'à ce que leur condition de déclenchement soit remplie.

Une vue globale de tous les déploiements actifs sur l'ensemble des dossiers est disponible dans Déploiement → Déploiements actifs, offrant aux responsables opérationnels une visibilité sur tous les processus en cours, les tâches en attente et les dates de livraison prévues.

Exemple — Ouverture de ligne VoIP standard : Un modèle « Ligne VoIP standard » comporte trois phases : (1) Commande opérateur — l'admin commercial soumet la commande et la tâche est configurée pour envoyer un email de confirmation au contact de facturation du client à sa completion ; (2) Livraison — le technicien confirme la réception du matériel, déclenchant un SMS au contact technique pour l'informer de l'imminence de l'intervention ; (3) Activation — le technicien configure la ligne et effectue un appel test, puis une dernière tâche (marquée pré-facturation) envoie un email et un SMS de bienvenue au client à sa validation. Le dossier ne sera pas facturé tant que cette tâche n'est pas complétée.