Kundenzufriedenheitsumfragen

Umfragetypen

BlueRockTEL unterstützt zwei Arten der Zufriedenheitsmessung:

Post-Ticket-CSAT

Eine kurze Zufriedenheitsumfrage, die automatisch nach der Lösung eines Support-Tickets gesendet wird. Typischerweise eine einzelne Bewertungsfrage (1–5 Sterne oder Daumen hoch/runter) mit einem optionalen Kommentarfeld.

Wann sie ausgelöst wird: Konfigurierbarer Verzögerungszeitraum nach der Ticket-Lösung, typischerweise 1 Stunde, um dem Kunden Zeit zu geben, zu überprüfen, ob das Problem wirklich gelöst ist.

Net Promoter Score (NPS)

Eine periodische Umfrage, die Kunden fragt: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Kollegen oder Partner weiterempfehlen?" (Skala 0–10).

NPS-Umfragen werden nach einem Zeitplan an ein definiertes Kundensegment gesendet, typischerweise vierteljährlich oder jährlich. Sie enthalten eine optionale Folgefrage für Kritiker und Passive.

Eine Post-Ticket-Umfrage einrichten

1. Navigieren Sie zu Zufriedenheit → Umfragevorlagen
2. Bearbeiten oder duplizieren Sie die Vorlage Post-Ticket-CSAT
3. Passen Sie den Fragetext und die Bewertungsskala an
4. Legen Sie die Sendeverzögerung fest (in Stunden nach der Ticket-Lösung)
5. Aktivieren Sie die Umfrage unter Einstellungen → Helpdesk → Post-Lösungs-Umfrage

Eine NPS-Kampagne starten

1. Navigieren Sie zu Zufriedenheit → Kampagnen
2. Klicken Sie auf Neue Kampagne
3. Wählen Sie NPS als Umfragetyp
4. Definieren Sie das Zielsegment (alle aktiven Kunden oder gefiltert nach Tag, Account Manager oder Diensttyp)
5. Legen Sie das Sendedatum fest
6. Überprüfen Sie die E-Mail-Vorlage und klicken Sie auf Planen

Ergebnisse lesen

Navigieren Sie zu Zufriedenheit → Dashboard, um Folgendes anzuzeigen:

• Durchschnittlicher CSAT-Wert: rollierender 30/90-Tage-Durchschnitt
• NPS-Wert: Prozentsatz der Promotoren minus Kritiker
• Rücklaufquote: Prozentsatz der geöffneten und beantworteten Umfragen
• Bewertungsaufschlüsselung nach Segment: pro Account Manager, pro Diensttyp, pro Region

Klicken Sie auf einen beliebigen Wert, um in einzelne Antworten einzutauchen.

Auf Feedback reagieren

Automatische Folgeaufgaben

BlueRockTEL kann automatisch eine CRM-Folgeaufgabe erstellen, wenn:

• Eine CSAT-Bewertung unter einem Schwellenwert liegt (z. B. 2 Sterne oder weniger)
• Eine NPS-Antwort im Kritiker-Bereich liegt (0–6)

Konfigurieren Sie dies unter Zufriedenheit → Benachrichtigungen. Die Aufgabe wird dem Account Manager des Kontos zugewiesen und enthält das wörtliche Feedback des Kunden.

Die Kundenbindungsschleife

Niedrige Zufriedenheitswerte werden auch auf der Kontoseite des Kunden im CRM angezeigt, damit Account Manager das Signal während Verlängerungsgesprächen sehen, nicht nachdem der Kunde bereits gegangen ist.

Lieferstatistiken

Das Modul Kundenzufriedenheit misst auch die Qualität Ihrer Lieferungen: wie viele Einrichtungen laufen, welche verspätet sind und wie lange eine Bereitstellung dauert. Unter Customer relationship → Client satisfaction stehen zwei Seiten zur Verfügung:

Die Zahlen werden pro Teammitglied angezeigt, aufgeschlüsselt nach Einrichtungskategorie. Es gibt zwei Ansichten:

• Technikeransicht: die Einrichtungen, in denen das Teammitglied zugewiesene Aufgaben hat;
• Manageransicht: die Einrichtungen, für die es technischer Leiter oder Vertriebsadmin des Ordners ist.

Jede Zahl ist anklickbar und öffnet die Liste der zugehörigen Einrichtungen.

Wie die Zahlen berechnet werden

• Eine Einrichtung wird gezählt, wenn ihre Vorlage eine Einrichtungskategorie hat, sie mindestens eine Phase vom Typ Deployment besitzt und es sich nicht um eine Kündigung handelt.
• Sie ist bereitgestellt, sobald alle Aufgaben ihrer Phasen vom Typ Deployment erledigt sind; ihr Bereitstellungsdatum ist das der letzten dieser Aufgaben. Sie wechselt dann von Live delivery zu Delivery KPIs.
• Sie ist verspätet, wenn die seit ihrer Erstellung vergangenen Tage die Bereitstellungsfrist ihrer Kategorie überschreiten.
• Eine Aufgabe ist verspätet, wenn ihr Fälligkeitsdatum überschritten ist.
• Die durchschnittliche Bereitstellungsdauer ist die mittlere Anzahl Tage zwischen Erstellung und Abschluss der Einrichtung.

Verlässliche Statistiken beginnen mit gut konfigurierten Vorlagen. Kategorie und Frist auf jeder Vorlage, ein Typ auf jeder Phase, eine von der Zufriedenheitsnachverfolgung getrennte Bereitstellungsphase: siehe Vorlagen von Anfang an richtig einrichten.