Helpdesk & Support

Quelles fonctionnalités helpdesk BlueRockTEL inclut-il ?

Le helpdesk de BlueRockTEL est un système de gestion du support complet, profondément intégré au reste de la plateforme. Il comprend :

• Gestion des tickets — création, assignation, priorisation et suivi de la résolution
• Email vers ticket — les emails entrants créent automatiquement des tickets
• Gestion des SLA — objectifs de temps de réponse et de résolution par niveau client
• Contexte client — historique complet du compte visible dans chaque ticket
• Suivi du temps facturable — consignation du temps passé et conversion en éléments de facture
• Collaboration interne — notes agents, escalade interne, tickets multi-agents
• Alertes de dépassement SLA — notifications automatiques lorsque les délais approchent ou sont dépassés
• Rapports — métriques de performance de l'équipe support

Comment fonctionne la conversion automatique email-vers-ticket ?

Vous configurez une ou plusieurs adresses email de support dans BlueRockTEL. Chaque email reçu à ces adresses est automatiquement converti en ticket de support :

• L'adresse email de l'expéditeur est associée à la base de données clients
• Si une correspondance est trouvée, le ticket est lié au bon compte
• L'objet de l'email devient le titre du ticket
• Le corps de l'email devient le premier message du fil de ticket
• Toutes les réponses ultérieures dans le même fil sont ajoutées au ticket

Votre équipe support n'a jamais à copier-coller depuis sa boîte de réception vers un système de ticketing. Le fil email et le ticket sont synchronisés automatiquement.

Comment les tickets de support sont-ils priorisés ?

Les tickets peuvent se voir attribuer un niveau de priorité (faible, normal, élevé, critique) soit manuellement par les agents, soit automatiquement selon des règles :

• Des mots-clés dans l'objet (par exemple, « pas de tonalité », « coupure », « urgent ») peuvent déclencher une priorité élevée
• Les clients à certains niveaux de service peuvent se voir attribuer un niveau de priorité minimum
• Les tickets ouverts sans réponse depuis une période définie sont escaladés automatiquement

Votre équipe peut également ajuster manuellement la priorité au fur et à mesure qu'elle évalue l'impact d'un problème.

Comment fonctionne la gestion des SLA dans BlueRockTEL ?

Les SLA (Service Level Agreements) définissent les objectifs de temps de réponse et de résolution pour chaque ticket. Dans BlueRockTEL :

• Vous définissez des politiques SLA par niveau client, type de contrat ou type de service
• Chaque politique fixe des délais cibles pour la première réponse et pour la résolution
• Le chronomètre démarre à la création du ticket et se met en pause lorsqu'on attend la réponse du client
• La vue ticket affiche le temps restant avant l'échéance du SLA
• Des alertes automatiques notifient l'agent responsable et son manager à l'approche de l'échéance

Les agents peuvent-ils voir le contexte client complet (services, factures, historique) dans un ticket ?

Oui — c'est l'un des différenciateurs clés du helpdesk de BlueRockTEL. Lorsqu'un agent ouvre un ticket, il voit :

• Les services actifs du client (trunks SIP, haut débit, PBX hébergé)
• Son solde de compte et les éventuelles factures impayées
• Son historique récent de tickets
• Ses projets de déploiement (installations actives ou terminées)
• Ses réponses aux enquêtes de satisfaction

Ce contexte complet signifie que les agents comprennent immédiatement la situation du client, sans avoir à consulter un système de facturation séparé ou à demander au client de confirmer quels services il possède.

Puis-je suivre le temps facturable vs. non facturable par ticket de support ?

Oui. Les agents peuvent journaliser du temps directement sur n'importe quel ticket, et marquer chaque entrée de temps comme facturable ou non facturable. Les entrées de temps facturables peuvent être :

• Examinées et approuvées par un manager
• Ajoutées à la prochaine facture du client sous forme de frais de temps de support

C'est particulièrement utile pour les opérateurs qui proposent des services professionnels ou des contrats de support incluant des composants en régie.

Comment fonctionnent les alertes et notifications de dépassement SLA ?

Lorsqu'un ticket approche de son délai SLA, BlueRockTEL envoie des alertes automatiques :

• Un avertissement lorsque X% du temps SLA est écoulé (seuil configurable)
• Une alerte lorsque le délai est imminent
• Une notification d'escalade au manager de l'agent si le ticket n'est pas résolu avant l'échéance

Ces alertes peuvent être envoyées par email et sont également visibles dans le tableau de bord de l'agent sous forme d'indicateurs bien visibles. Aucun dépassement SLA ne passe inaperçu.

En quoi le helpdesk de BlueRockTEL diffère-t-il d'un outil de ticketing autonome ?

La différence fondamentale est l'intégration. Un outil de ticketing autonome (comme Zendesk ou Freshdesk) gère les tickets de manière isolée — les agents doivent consulter votre système de facturation séparément pour comprendre quels services un client possède, s'il a des factures impayées ou s'il est en cours d'installation.

Le helpdesk de BlueRockTEL partage la même base de données que la facturation, le CRM et les déploiements. Chaque ticket est enrichi automatiquement du contexte client. Cela économise du temps aux agents, réduit les erreurs et permet des réponses plus rapides et mieux informées.

Plusieurs agents peuvent-ils collaborer sur le même ticket de support ?

Oui. Plusieurs agents peuvent participer à un ticket :

• N'importe quel agent peut ajouter une réponse publique (visible par le client) ou une note interne (visible uniquement par l'équipe)
• Les tickets peuvent être réassignés entre agents
• Les agents peuvent @mentionner des collègues dans des notes internes pour demander leur avis
• Toute l'activité est journalisée chronologiquement dans le fil du ticket

BlueRockTEL prend-il en charge les workflows d'escalade interne des tickets ?

Oui. Vous pouvez configurer des parcours d'escalade : lorsqu'un ticket répond à certains critères (ancienneté, priorité, niveau client), il est automatiquement assigné à une équipe spécifique ou à un agent senior. Les managers peuvent également escalader des tickets manuellement. Les tickets escaladés sont visuellement mis en évidence dans la file d'attente.

Comment mesurer et rapporter les performances de l'équipe support ?

BlueRockTEL inclut des rapports support couvrant :

• Volume de tickets par période, par agent, par catégorie
• Temps de réponse moyen et temps de résolution moyen
• Taux de conformité SLA (% de tickets résolus dans le SLA)
• Heures facturables consignées par période

Ces rapports aident les managers à identifier les tendances de performance, les besoins en formation et les exigences de planification des capacités.

Puis-je définir des seuils SLA différents par niveau client ou niveau de service ?

Oui. Les politiques SLA dans BlueRockTEL sont définies par niveau client ou type de contrat. Un client avec support premium peut avoir un SLA de réponse de 2 heures, tandis qu'un client standard a un SLA de réponse de 8 heures. La bonne politique SLA est appliquée automatiquement en fonction des paramètres du compte client, sans configuration manuelle nécessaire par ticket.